Post by ambiya359 on Apr 28, 2024 3:42:59 GMT
在我们提供建议开展运营调查、然后共同开发持续改进流程的几乎所有客户 NPS 项目中，迟早总会出现这样一个问题：“什么是好的净推荐值？”我们的成绩很好吗？” 如果我们看一下我们在过去 15 年中实施的所有 NPS® 项目，就会发现这些值在 -31 到 +92 之间变化，所以这是一个合理的问题，对吧？今天我将更详细地回答这个问题。 那些更了解我的人都知道，我有一颗为纽伦堡足球俱乐部跳动的巨大的足球心。我是一名彻头彻尾的忠实球迷，作为俱乐部球迷，我已经走过了三十多年的崎岖道路——德甲、乙级联赛、地区联赛、乙级联赛、德甲联赛，现在又是乙级联赛…… 所以不存在满意的问题，但我仍然忠诚。这就是为什么我几乎观看每场主场比赛和一些客场比赛。我周围还有很多其他球迷，几乎在每场比赛中，观众对每场比赛的看法都有所不同。
有人说“太棒了，年轻的团队会犯错误，坚持下去——这是一支面向未来的团队！”教练做的一切都是正确的，并且正在引进年轻球员，”其他人说，“这令人难以置信，我们永远不会像这样晋升，这都是废话，我们需要一个新的教练和新的管理层！” 专注于客户细分 那么这与净推荐值有什么关系呢？这只是对您的一个小而简短的提醒，即使作为一家公司，您也永远无法取悦所有客户。就像 西班牙电话数字 纽伦堡足球俱乐部的教练和管理层永远无法取悦庞大球迷群体中的每一位成员一样。最好的办法是专注于您真正能够参与和取悦的客户群。 无论您如何努力优化、解决客户抱怨的要点/主题，无论您进行什么更改，一些被动满足者和批评者可能永远不会给出比 7 或 8 更好的值。
你可以而且应该简单地接受这一点。 去年，当我和家人在圣地亚哥乘坐西南航空的国内航班时，我开始写这篇文章。西南航空不仅以一贯依赖净推荐值作为客户忠诚度指标而闻名，而且西南航空的得分也非常好——多年来它始终> 60，使西南航空处于领先地位。 我很享受这次飞行，机上工作人员非常友好，非常放松，嘴里总是挂着一句话，但又不显得平淡。尽管如此，还是有乘客不喜欢西南航空。也许是因为您无法预订业务或第一次致电西南航空通常不提供此服务。这就是“商务精选”的用途。很多人可能不喜欢这种非常个性化和轻松的方式，我真的很欣赏。 确定你的促销员 当然，与任何其他公司一样，西南航空希望您获得 100 分，但这既不是一个现实的目标，也不是一个现实的期望。然而，这并不意味着公司不应该关心批评者。其中一些是开放的，只要您采取适当的行动，就可以相对快速、轻松地迁移到发起人。
有人说“太棒了，年轻的团队会犯错误，坚持下去——这是一支面向未来的团队！”教练做的一切都是正确的，并且正在引进年轻球员，”其他人说，“这令人难以置信，我们永远不会像这样晋升，这都是废话，我们需要一个新的教练和新的管理层！” 专注于客户细分 那么这与净推荐值有什么关系呢？这只是对您的一个小而简短的提醒，即使作为一家公司，您也永远无法取悦所有客户。就像 西班牙电话数字 纽伦堡足球俱乐部的教练和管理层永远无法取悦庞大球迷群体中的每一位成员一样。最好的办法是专注于您真正能够参与和取悦的客户群。 无论您如何努力优化、解决客户抱怨的要点/主题，无论您进行什么更改，一些被动满足者和批评者可能永远不会给出比 7 或 8 更好的值。
你可以而且应该简单地接受这一点。 去年，当我和家人在圣地亚哥乘坐西南航空的国内航班时，我开始写这篇文章。西南航空不仅以一贯依赖净推荐值作为客户忠诚度指标而闻名，而且西南航空的得分也非常好——多年来它始终> 60，使西南航空处于领先地位。 我很享受这次飞行，机上工作人员非常友好，非常放松，嘴里总是挂着一句话，但又不显得平淡。尽管如此，还是有乘客不喜欢西南航空。也许是因为您无法预订业务或第一次致电西南航空通常不提供此服务。这就是“商务精选”的用途。很多人可能不喜欢这种非常个性化和轻松的方式，我真的很欣赏。 确定你的促销员 当然，与任何其他公司一样，西南航空希望您获得 100 分，但这既不是一个现实的目标，也不是一个现实的期望。然而，这并不意味着公司不应该关心批评者。其中一些是开放的，只要您采取适当的行动，就可以相对快速、轻松地迁移到发起人。